Quer fomentar a boa vontade dos seus clientes? Em caso afirmativo, deve realizar um inquérito de satisfação do cliente. Os inquéritos ajudam-no a obter informações valiosas dos seus clientes para o ajudar na tomada de decisões da sua empresa. Além disso, níveis elevados de satisfação do cliente são fortes indicadores de lealdade, retenção e referências.
Quando se trata de conceber e entregar um inquérito de satisfação do cliente, há muitos sítios onde se pode errar. O envio de um inquérito “defeituoso” pode ser bastante prejudicial. Não só não obterá os dados que procura, como também pode afetar a reputação da sua empresa. Afinal de contas, os inquéritos continuam a ser uma extensão da sua marca.
Neste artigo, abordaremos as melhores práticas que permitem às empresas conceber inquéritos de forma mais eficiente e eficaz:
Perguntar pela perceção geral
Antes de começar a fazer várias perguntas individuais sobre os seus produtos e serviços, pergunte qual é a sua perceção geral e global. Esta única pergunta permite-lhe ter uma ideia rápida do sentimento geral dos clientes. Por que razão sugerimos a inclusão desta informação à partida? No caso de alguns clientes não terminarem o inquérito, pelo menos terá dados sobre esta métrica fundamental.
Limite o número de questões feitas
Limite o número de perguntas para reduzir a duração do seu inquérito. Os inquéritos que são curtos, claros e directos resultarão em taxas de resposta mais elevadas e mais precisas. Muitas vezes, os destinatários não têm tempo e paciência suficientes para preencher os longos inquéritos.
Utilizar linguagem concreta no inquérito
Dê uma ideia clara do que está a pedir no inquérito. Quer se trate de um lugar, evento, pessoa ou outro tópico – forneça detalhes precisos e informações de identificação específicas.
Limite as questões demográficas sempre que possível
Quer que os inquiridos levem o seu inquérito mais a sério? Evite perguntas que façam com que os inquiridos se sintam vulneráveis, tais como perguntas demográficas que possam identificá-los. Se os dados demográficos forem importantes para a sua pergunta de investigação, certifique-se de que são todos opcionais.
Evitar a utilização de acrónimos, termos técnicos ou jargão
Evite utilizar acrónimos, termos técnicos ou jargão no inquérito que possam confundir os outros. Ao conceber o inquérito, utilize palavras concisas, claras, simples e descomplicadas para o tornar mais fácil de utilizar.
Realize o seu inquérito após a experiência do cliente
É muito fácil enviar um inquérito de feedback ao cliente para obter informações valiosas. É possível obter um feedback significativo dos clientes fazendo as perguntas certas no momento certo. Depois de um cliente experimentar os seus serviços, envie o inquérito imediatamente a seguir.
Enviar emails de lembrete para os destinatários
Envie um lembrete aos destinatários do inquérito que não responderam. Lembrar-lhes uma ou duas vezes é bom, mas não incomode os destinatários enviando o lembrete demasiadas vezes. Afinal de contas, os destinatários não são obrigados a preencher qualquer inquérito.
Adicionar um campo de comentário ou caixa de texto “Outro
Uma caixa de texto aberta permite que os inquiridos se exprimam com as suas próprias palavras. Adicione um inquérito com esta pergunta e permita que os seus clientes se exprimam livremente.
Responder a comentários positivos e negativos
Assim que receber o feedback dos clientes, reaja rápida e estrategicamente a todos os comentários. Nunca tome o feedback negativo como uma crítica. Em vez disso, aproveite o feedback negativo como uma plataforma para melhorar as suas ofertas.
Agradeça aos questionados por dedicarem tempo para responder
Os questionados dedicaram tempo para preencher o questionário e é preciso agradecer a eles. Pode ser sob a forma de incentivos ou simplesmente de palavras de agradecimento.
Ao conceber o
inquérito de satisfação do cliente
pode seguir as melhores práticas acima mencionadas para melhorar a taxa de resposta ao enviar emails de convite para o seu inquérito de satisfação do cliente.
