Sempre que vivenciamos um evento da vida, há uma reação emocional que de alguma forma molda nossa ação ou inação futura. O mesmo vale quando se fala sobre experiências do cliente. As pesquisas de satisfação do cliente, especialmente quando utilizadas como parte do programa Voz do Cliente (VOC), ajudam a confirmar as preferências do seu cliente e a agrupar as suas ideias. Em última análise, altos níveis de satisfação do cliente são fortes preditores de lealdade, retenção e referências.