Net Promoter Score
Quão leais são seus clientes? Quando você está ciente do nível de lealdade que seus clientes sentem em relação ao seu negócio, você pode diminuir o churn (perda de clientes em um determinado período), aumentar a satisfação e aumentar a retenção. Uma pesquisa net promoter é uma das melhores maneiras de medir a fidelidade do cliente.
“Clientes fiéis, eles não somente voltam, não apenas recomendam você, eles insistem que seus amigos façam negócios com você.” ~ Chip Bell
O Net Promoter Score como parte de um sistema de feedback mais amplo
As pesquisas de Net Promoter Score (NPS) fornecem um indicador simples de fidelidade do cliente, mas são mais eficazes quando combinadas com perguntas de acompanhamento e mecanismos adicionais de feedback. A Ambivista permite que as organizações integrem o NPS a uma estratégia mais ampla de experiência do cliente, em vez de tratá-lo como uma métrica isolada.
Pesquisa Net Promoter
Como diz o ditado, “A melhor forma de propaganda é o boca a boca”. O Net Promoter® Score, comumente conhecido como NPS®, é uma métrica de fidelidade do cliente que mede exatamente isso – o quanto um cliente está disposto a recomendar um produto ou serviço. A premissa por trás do NPS® é que ele explora não apenas como os clientes percebem, mas também como eles representam uma empresa para os outros. Em casos de representação positiva, isso equivale a marketing gratuito que aumenta substancialmente o crescimento organizacional. Quando um indivíduo recebe uma referência estelar para um produto ou serviço de uma fonte confiável, é substancialmente mais provável que considere essa recomendação.
Perguntar a seus clientes se eles estão satisfeitos com seus produtos e serviços e fazer as alterações necessárias é uma das melhores maneiras de conquistar sua lealdade. Uma pesquisa net promoter pode ajudá-lo a conseguir isso.
O Net Promoter Score classifica seus clientes em uma das três categorias:
Detratores
Os detratores são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca a boca negativo.
Passivos
Os passivos são clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, vulneráveis às ofertas da concorrência.
Promoters
Os promoters são entusiastas leais que continuarão comprando e indicando outras pessoas, alimentando o crescimento.
Detratores
Os detratores são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca a boca negativo.
Passivos
Os passivos são clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, vulneráveis às ofertas da concorrência.
Promoters
Os promotores são entusiastas leais que continuarão comprando e indicando outras pessoas, estimulando o crescimento. Avaliação para promoção líquida
Pesquisa Net Promoter
NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Fred Reichheld, Satmetrix e Bain & Company.
Avaliação para Net Promotion
Para determinar o Net Promoter Score, use uma escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável) e faça a pergunta simples:
Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?
Uma pesquisa NPS mede a fidelidade do cliente perguntando qual a probabilidade dos entrevistados recomendarem uma organização a outras pessoas.
Embora útil, o NPS é mais eficaz quando combinado com perguntas adicionais que explicam por que os clientes atribuíram uma determinada pontuação.
Sim. Ambivista permite que as organizações personalizem as perguntas de acompanhamento e os relatórios para que estejam alinhados com os objetivos de experiência do cliente.
As ferramentas de pesquisa do NPS são uma ótima maneira de avaliar rapidamente a lealdade entre seus clientes e descobrir como você pode melhorar a experiência do cliente. Entender seu NPS fornece informações poderosas que certamente ajudarão você a crescer melhor.
Centenas de Clientes
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Eu participei do tour inicial da Ambivista, e é uma ferramenta abrangente e robusta que rivaliza com outras ferramentas de pesquisa baseadas em nuvem e software que encontrei no passado, incluindo Survey Monkey e Inquisite.
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