Se está a ler isto, significa que provavelmente está a pensar em criar um inquérito em linha. A criação de um inquérito de feedback do cliente mostra que se preocupa com os seus clientes e com a forma como estes se sentem em relação ao seu produto ou serviço.
Manter os seus clientes envolvidos e satisfeitos é crucial para o sucesso da sua empresa.
Para pensar:
- É 25 vezes mais caro adquirir novos clientes do que manter os actuais.
- A probabilidade de conseguir vender mais aos clientes actuais é 3 vezes superior à de vender a potenciais clientes.
- Melhorar a sua taxa de retenção em 5% pode aumentar as suas receitas em 95%.
Poderá estar a perguntar-se: “Como é que mantenho exatamente os clientes envolvidos para que continuem a comprar os meus produtos?”
A solução –
Construir
um feedback
com a utilização de um
serviço de inquéritos em linha
.
A solução de inquéritos é um processo centralizado e sistemático de recolha de opiniões e dados, ao longo de todo o percurso do cliente, que, se for aplicado, pode satisfazer as expectativas dos clientes.
Porque é que um programa de feedback do cliente é importante
De acordo com a McKinsey, a monitorização do feedback dos clientes ao longo do seu ciclo de vida é 30% mais preditiva da satisfação global dos clientes do que a avaliação dos seus sentimentos num único momento.
Além disso, os serviços de soluções de inquéritos online oferecem um programa sistemático prático e centralizado para ouvir os seus clientes. Como sabe, cada cliente é único, independentemente do tipo de produtos/serviços que utiliza ou da forma como os utiliza. Se juntarmos a estas diferenças o facto de os seus clientes serem um grupo de pessoas diversas, nenhuma solução única se adequará a todas as preferências e necessidades.
As ferramentas de inquérito em linha são perfeitas para este efeito, uma vez que proporcionam aos clientes uma forma rápida e conveniente de darem um feedback ponderado e requerem menos tempo para serem enviadas e recebidas do que enviá-las a um grande grupo.
Quando tiver todas as estatísticas e compreender a experiência do cliente em pormenor, poderá fornecer os seus serviços e produtos aos clientes com mais valor.
Crie a sua estratégia de feedback do cliente a partir do zero
Para criar um programa de clientes eficaz, é necessário ter um papel central na organização e ter influência suficiente para fornecer informações e recomendações às equipas que as podem utilizar.
Isso implica que é necessário reconhecer objectivos, estratégias, parcerias com a equipa chave, e ter uma mão na equipa de liderança da sua empresa para construir um programa de feedback do cliente verdadeiramente eficaz. Nesta secção, vamos ajudá-lo a criar um programa eficaz de inquéritos em linha a clientes que satisfaça as suas necessidades.
- Necessidades da empresa
Justificar a necessidade de um programa de feedback do cliente. Em seguida, defina um objetivo para o seu programa, que deve estar alinhado com os objectivos da sua empresa. É melhor ter um objetivo claro e atingível para o seu programa
antes de
fazer qualquer outra coisa. Desta forma, é mais fácil centrar-se em perguntas específicas que proporcionem informações accionáveis.
- Corresponde aos recursos disponíveis
Comece por identificar objectivos que correspondam às necessidades dos seus clientes. Aceda aos desafios actuais que a sua organização enfrenta e, em seguida, faça uma engenharia inversa desses desafios num objetivo claro e realista para o seu questionário online.
- Avaliar os seus recursos internos
Seja realista quanto ao tempo e aos recursos de que dispõe para o seu programa de feedback dos clientes e quanto ao impacto que terá. O impacto dependerá da quantidade de recursos e da base de clientes de que dispõe.
- Escolha sabiamente o seu sistema de Net Promoter Survey Score
Quando toda a equipa e os executivos estão reunidos, é possível escolher o inquérito NPS mais adequado.
Calcular o seu NPS
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Ou se quiser obter a sua pontuação NPS com apenas alguns cliques, pode subscrever
nosso
Programa NPS
5 sugestões de conceção de inquéritos a ter em conta
Sugestões para a elaboração de inquéritos – Perguntas a fazer
Planear a frequência de utilização do seu inquérito de opinião online aos clientes
Isto pode ser dito em termos simples – quanto mais clientes tiver para inquirir, maior será o seu resultado. Não se esqueça de que se você ou o seu concorrente forem novos no mercado, terá de considerar os resultados com um grão de sal. De facto, os serviços de inquéritos online da Ambivista dão-lhe uma ideia da sua popularidade ou da dos seus concorrentes e, com os nossos modelos personalizados, pode criar um inquérito de forma fácil e rápida.
Análise dos dados
Quando todos os dados são recolhidos a partir do feedback dos seus clientes, é altura de os estruturar e de lhes dar sentido.
O seu Net Promoter Score é o indicador de nível mais elevado do desempenho da sua empresa. É também o ponto de partida para o que se vai fazer com os resultados a seguir.
Procure coisas que sejam alarmantes e exijam acções imediatas. Ou começar a aprofundar os seus resultados. O seu Net Promoter Score será a primeira pista para definir o seu plano de ação. obter
Comece a usar as
ferramentas de inquérito online
hoje mesmo!
