Para garantir o sucesso da sua empresa, é necessário compreender o que o seu produto final – quer se trate de artigos físicos ou de um serviço – significa para os seus clientes. Para o efeito, deve considerar a possibilidade de inquirir regularmente os seus clientes. Os inquéritos de feedback dos clientes ajudam-no a compreender o grau de satisfação ou insatisfação dos seus clientes com os seus produtos, serviços ou interacções específicas. Tudo isto desempenha um papel imperativo na melhoria da fidelização dos clientes.
Está à procura de dicas eficazes para melhorar a experiência de inquérito dos seus clientes? Continue a ler para saber como conceber excelentes inquéritos de feedback dos clientes.
Incluir perguntas fáceis de compreender
Todos os investigadores procuram tirar o máximo partido de cada uma das perguntas enviadas aos inquiridos. Se o seu objetivo é recolher o máximo de informações dos seus clientes, deve formular as suas perguntas com clareza. Certifique-se de que todas as perguntas são simples e fáceis de compreender, para que os inquiridos saibam especificamente o que está a pedir.
Incluir perguntas abertas com moderação
As perguntas abertas podem trazer muitas informações importantes, mas devem ser incluídas com moderação. Inquéritos longos, compostos por várias questões abertas, são uma forma segura de provocar o cansaço dos inquiridos. Portanto, considere fazer a maior parte do seu questionário com questões fechadas padrão (por exemplo, múltipla escolha) e não tenha mais do que 1-2 questões abertas.
Não inclua perguntas cujas respostas sejam difíceis de interpretar
Para obter um feedback detalhado dos seus inquiridos, certifique-se de que evita perguntas que produzam respostas difíceis de interpretar. Por exemplo, fazer perguntas em termos de percentagem baseia-se em estimativas pessoais feitas pelo cliente. Como sugestão, faça um teste-piloto do seu inquérito com leigos e informe-se sobre a facilidade de interpretação.
Ordenar as perguntas de acordo com a experiência do inquirido
Considerar o fluxo das perguntas para obter um elevado número de respostas completas. A ordem das perguntas é importante para orientar o cliente ao longo de toda a sua experiência. No início do seu inquérito, utilize perguntas que possam familiarizar os inquiridos com o inquérito, seguidas de perguntas que se centrem em tópicos complexos e, por último, terminem com itens demográficos. Além disso, para garantir o fluxo correto das perguntas, faça um ensaio antes de as distribuir amplamente.
Permitir o feedback sobre o inquérito
Algo que é frequentemente negligenciado em muitos inquéritos é a oportunidade de partilhar feedback sobre a própria experiência do inquérito. Porquê? Para além de fornecer informações para futuros inquéritos, também demonstra uma preocupação genuína com os seus clientes. Como a maioria das pessoas prefere que o seu inquérito seja completamente anónimo, pode ser feita uma pergunta final para obter informações de contacto (opcional, como é óbvio). Há muitas formas de responder. Pode contactá-los por correio eletrónico ou telefonar-lhes. Se pedir o endereço postal, pode até enviar uma nota manuscrita, possivelmente com um pequeno presente ou um incentivo paravoltar , como agradecimento pela sua contribuição.
Iniciar novos programas para clientes, como um Conselho de Clientes
Se pretende construir uma relação forte com os seus clientes habituais e de topo, considere a possibilidade de desenvolver um quadro de clientes. É uma óptima maneira de obter feedback rápido e válido de um grupo de confiança. Pode configurar grupos especiais de inquiridos na ferramenta de inquérito da sua escolha e enviar regularmente
inquéritos por impulso
.
Marcar as perguntas mais pessoais como opcionais no questionário
Por muito que os investigadores prefiram recolher respostas para todos os itens, quando se trata de incluir perguntas pessoais no inquérito, certifique-se de que estas perguntas são opcionais. Muitos inquiridos simplesmente não se sentem confortáveis em partilhar detalhes pessoais, especialmente aqueles que podem ser considerados identificadores (por exemplo, sexo, idade ou rendimento). Tornar as perguntas pessoais obrigatórias para os inquiridos pode fazê-los sentir-se desconfortáveis e pode afetar significativamente os seus dados de resposta. Consequentemente, podem acabar por abandonar o inquérito antes de o completarem (não queremos que isso aconteça, certo?!).
Tenha em mente as dicas acima mencionadas ao criar e distribuir um inquérito de feedback do cliente. Para proporcionar uma melhor experiência de inquérito, considere a utilização de uma ferramenta de inquérito online. Pode encontrar muitas ferramentas disponíveis online que melhor se adequam às suas exigências e necessidades.
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