A recolha de comentários sobre o sítio Web é uma forma importante de determinar o envolvimento dos clientes com o seu sítio, mas também pode ser mal implementada. Alguns dos métodos mais comuns de recolha de feedback são a inclusão de ligações de feedback no seu sítio, a interceção de visitantes ou inquéritos na página. Seja qual for o método, deverá fornecer-lhe as informações de que necessita para fornecer conteúdos interessantes e excelentes produtos ou serviços.
Antes de recolher comentários sobre o seu sítio Web, leia isto primeiro. Se não for feito corretamente, pode resultar numa perda de tempo e de esforços.
- O tempo é essencial. Alguma vez visitou um sítio Web e logo nos primeiros cinco segundos lhe foi apresentado um inquérito aos clientes? Não faças isso. Os seus visitantes não só ficarão aborrecidos, como poderão preencher o inquérito e dar informações falsas ou erradas. Como é que pode esperar que um cliente dê feedback quando só viu o seu sítio durante alguns segundos? Em vez disso, adicione o pop-up do inquérito ao fundo da página.
- Ter inquéritos extremamente longos. Dez minutos podem não parecer muito tempo para o guru da Web que passa todo o dia em linha, mas o consumidor médio não vai querer gastar dez minutos do seu precioso tempo a fazer o trabalho de outra pessoa por ele. Em vez disso, informe-os de que o inquérito demorará trinta segundos – é o tempo que a maioria de nós está disposta a investir para dar a sua opinião.
- Não oferecer um incentivo. Normalmente, são os clientes mais valiosos que estão dispostos a preencher um
inquérito online
. Podem ter visitado o seu sítio várias vezes num mês. Hoje pode ser o dia em que decidem preenchê-lo. Quando o fizerem, um cupão ou oferta pode ser-lhes útil. Eles escolhem se querem aceitar ou não. Mas dê aos seus melhores clientes algum tipo de compensação pelo seu tempo. - Deitar fora os inquéritos, sem nunca os ler. Claro, o seu dia é ocupado e cheio de coisas para fazer. Certifique-se de que atribui tempo, semanalmente, para ler os inquéritos em linha. Se um cliente tiver fornecido o seu endereço de correio eletrónico, envie-lhe uma mensagem a dizer que aprecia o seu negócio. Diga-lhes que valoriza o seu feedback e que talvez até lhes possa telefonar se achar que precisa de recolher mais informações sobre uma determinada experiência de vendas.
- Não repreenda os seus empregados. Lembre-se que há clientes fáceis e clientes difíceis. As pessoas vão procurar o negativo. Podem ter-se queixado de um dos seus empregados. Pergunte-lhes o que pensam e ofereça-lhes apoio, não castigo. Lembre-se que os empregados insatisfeitos também são susceptíveis de dar feedback no seu sítio Web. Um inquérito no sítio Web pode ser uma das formas mais baratas e eficazes de abrir um canal direto com os seus clientes. Pode começar imediatamente a incorporar as sugestões deles na sua empresa, para que eles vejam que está a falar a sério quando se trata de fornecer os melhores produtos e serviços possíveis.
