“Adoramos os nossos clientes”. Esta frase é comummente utilizada por muitas empresas para professar o seu amor eterno e irrevogável pelos clientes. Para solidificar este facto, chegam mesmo a imprimir essas frases nos seus materiais de marketing e cartões de visita. No entanto, em vez de simplesmente expressar em voz alta o seu amor pelos seus clientes, desafiamo-lo a perguntar a si próprio: “Estas palavras são realmente importantes ou são apenas vazias?” O verdadeiro “amor” pelos clientes exige uma compreensão dos seus sentimentos, expectativas e necessidades – incluindo a satisfação do cliente.
Estima-se que os clientes que estão satisfeitos com os serviços de uma organização tendem a comprar 147% mais do que os clientes insatisfeitos. Atualmente, os clientes são bastante esclarecidos e é muito provável que encontrem uma alternativa se não estiverem satisfeitos com uma determinada marca.
Apesar do reconhecimento generalizado da importância da experiência do cliente, as empresas têm muitas vezes dificuldade em melhorá-la. Afinal de contas, descobrir como proporcionar uma experiência fantástica ao cliente não é uma tarefa fácil. Os clientes esperam experiências personalizadas, oportunas, sem esforço e gratificantes em todos os canais.
Felizmente, existem muitas opções que o podem ajudar a encher os seus clientes de amor:
Reconhecer a experiência do utilizador em linha
É importante reconhecer como os clientes se sentem em relação à sua empresa e aos seus produtos. Trabalhe para resolver os problemas ocultos que podem estar a prejudicar a sua marca.
Compreender o que faz uma óptima experiência do cliente
Antes de criar uma estratégia de experiência do cliente, é importante compreender o que faz uma óptima experiência do cliente. É importante compreender como quer que os seus clientes se sintam quando interagem com a sua marca. Depois de determinar a sua definição da melhor experiência do cliente, é muito mais fácil dar mais ênfase ao fornecimento da experiência necessária.
Criar uma cultura centrada no cliente
Tenha em mente que uma única equipa não pode gerir toda a experiência do cliente na sua organização. É necessário criar uma cultura centrada no cliente em toda a empresa, o que fará maravilhas para melhorar a experiência do cliente no seu conjunto.
Recompense os seus clientes
É ótimo recompensar os seus clientes envolventes, oferecendo incentivos como guias, descontos e livros electrónicos. Isto permitir-lhe-á reter os seus clientes envolventes para ajudar a promover ainda mais a sua marca.
Os inquéritos em linha sobre a experiência do cliente são importantes
Os inquéritos sobre a experiência do cliente são cruciais para as empresas e organizações que procuram compreender as percepções da marca por parte da sua base de clientes. Veja algumas das razões importantes para utilizar inquéritos em linha para melhorar a experiência do cliente.
Conheça os promotores da sua marca
A implementação de inquéritos em linha sobre a experiência do cliente ajudá-lo-á a identificar os promotores da sua marca. Além disso, também pode visar os seus detractores e convertê-los convenientemente em promotores com um pouco de esforço.
Reter os seus clientes
Estes inquéritos em linha permitir-lhe-ão incorporar imediatamente alterações eficazes, assegurando assim que não perde clientes. O acompanhamento da experiência do cliente ajudá-lo-á a antecipar qualquer produto ou serviço que não esteja a ir na direção certa ou a ter um desempenho ideal.
Recolher dados informativos para tomar decisões
Pode estar bem informado sobre as escolhas dos seus clientes e pode tomar as melhores decisões através da recolha de dados tangíveis.
Embora a realização de inquéritos para melhorar a experiência do cliente seja uma óptima opção, criar um inquérito útil sobre a experiência do cliente não é tão simples como pode parecer.
Ao conceber um inquérito sobre a experiência do cliente, considere as seguintes sugestões:
Escolha a ferramenta
ferramenta de inquérito em linha correcta
Encontrar a melhor ferramenta de inquérito em linha é uma óptima opção para avaliar o percurso do seu cliente. Pretende que os problemas sejam resolvidos rapidamente? É necessário procurar a solução mais intuitiva para facilitar a obtenção dos dados de que necessita de forma mais rápida.
Defina o seu objetivo para a realização do inquérito
Antes de conceber o seu inquérito, é necessário determinar a razão pela qual pretende realizá-lo. Está a planear um apenas para obter feedback numa área específica ou pretende avaliar toda a experiência do cliente? É muito mais fácil conceber um inquérito se já tiver os seus objectivos definidos.
Utilizar perguntas abertas
As perguntas abertas fornecem contexto aos itens estruturados, como as perguntas de likert. Isto porque permitem que os inquiridos se sintam livres para expressar as suas opiniões.
Evitar a utilização de termos técnicos
É importante que o inquérito seja fácil de ler e simples de compreender. Muitas vezes, os inquiridos não têm conhecimento dos muitos termos técnicos utilizados num grande número de inquéritos publicados.
Testar, testar e voltar a testar
Antes de enviar o questionário online, experimente-o em todos os dispositivos e meios que os inquiridos possam utilizar, incluindo computadores de secretária e portáteis, tablets Android, iPads, telemóveis Android e iPhones. É necessário ver como o questionário aparecerá em diferentes meios para garantir que está a proporcionar a experiência de questionário pretendida.
Esperamos que estas dicas o ajudem a seguir o caminho certo ao criar e implementar inquéritos aos clientes. Deixe-nos saber a sua opinião!
