O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta útil para avaliar a fidelidade dos clientes à sua marca. Atualmente, está a tornar-se extremamente popular, em particular nas empresas da Fortune 1000. De facto, dois terços de todas as empresas da Fortune 1000 utilizam esta métrica.
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Net Promoter Score
(NPS) é calculado com base nos resultados da pergunta do inquérito sobre a pontuação do promotor líquido. A pergunta é: “Qual é a probabilidade de recomendar este sítio [product/brand/company] a um amigo ou colega?” São dadas aos inquiridos opções de resposta que vão de 1 = nada provável a 10 = extremamente provável.
A forma como uma pessoa responde determina se é um Promotor, um Passivo ou um Detrator. Os promotores são pessoas que respondem à pergunta anterior com um 9 ou 10. Estes indivíduos são entusiastas fiéis. Eles continuarão a comprar produtos e/ou serviços da sua empresa. Também indicariam outras pessoas, promovendo assim o crescimento da sua empresa. Os passivos respondem à pergunta do inquérito com um 7 ou 8. Estes consumidores estão satisfeitos com os seus produtos e/ou serviços, mas não estão entusiasmados. Não são necessariamente leais à sua marca ou empresa e podem procurar negócios com os seus concorrentes. Os detractores respondem à pergunta com uma resposta de 6 ou inferior. Estes indivíduos são clientes insatisfeitos. Podem arruinar a reputação da sua empresa ou marca através de um boca-a-boca negativo.
O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo a percentagem de Detractores da percentagem de Promotores. As pontuações podem variar entre -100 (se todos os inquiridos forem Detractores) e 100 (se todos os inquiridos forem Promotores). Uma pontuação positiva (qualquer coisa acima de zero) é considerada uma boa pontuação. Uma pontuação superior a 50 é considerada excelente.
