Uma das melhores formas de publicidade é o “boca-a-boca”. Quando os seus clientes adoram os seus produtos e serviços, falam deles aos seus familiares e amigos. No entanto, pode ser difícil determinar quais os clientes que recomendarão os seus produtos e serviços aos amigos.
É aí que o
Net Promoter Score
(NPS) entra em ação. O NPS baseia-se numa pergunta-chave do seu inquérito de satisfação do cliente: “Qual é a probabilidade de nos recomendar aos seus amigos e colegas?”. A escala de resposta varia de 0 a 10.
Os participantes são classificados com base nas suas respostas. Aqueles que respondem com um 9 ou um 10 são chamados Promotores activos. Estas pessoas discutem os seus produtos ou serviços sem serem solicitadas. Os participantes que respondem com um 7 ou 8 são considerados Passivos. Estas pessoas podem ter uma opinião muito positiva sobre os seus produtos ou serviços, mas não forneceriam informações sobre eles a terceiros, a menos que tal lhes fosse solicitado. Os passivos não são incluídos no cálculo do NPS. Os participantes que responderam com uma pontuação de 0 a 6 são designados por Detractores. Os detractores são indivíduos que afastam os outros dos seus produtos ou serviços. É importante considerar o que correu exatamente mal com Detractors e por que razão se sentem como se sentem. Pode calcular facilmente o NPS subtraindo a percentagem de indivíduos que são Detractores da percentagem de indivíduos que são Promotores.
O NPS pode ser uma parte crucial dos seus inquéritos de satisfação do cliente. A pontuação diz-lhe como se está a sair enquanto empresa. Se repetir os inquéritos de satisfação dos clientes, pode obter informações sobre as tendências. As coisas estão a melhorar, a piorar ou a ficar na mesma?
Uma pergunta que avalie o NPS deve ser sempre acompanhada de uma pergunta que solicite a elaboração de um relatório. A melhor forma de o conseguir é através de uma pergunta aberta que solicite o feedback do cliente. O Survey Insights Suite da Ambivista pode ser facilmente utilizado para recolher dados para o seu NPS, bem como qualquer feedback qualitativo subsequente. Os investigadores e consultores da Ambivistapodem também ajudá-lo a conceber o inquérito de satisfação do cliente perfeito e adaptado às suas necessidades!
