Ao administrar um inquérito de satisfação do cliente, a sua taxa de resposta deve ser a principal preocupação. Quanto melhor for a sua taxa de resposta, menor será o enviesamento da não-resposta. Quanto menor for o enviesamento da não-resposta, melhores serão os dados e as conclusões subsequentes. Em seguida, descrevem-se quatro factores que podem estar a afetar a sua taxa de resposta:
A frequência dos inquéritos
Por vezes, é necessário administrar vários inquéritos para recolher dados. No entanto, responder a demasiados inquéritos de uma só vez pode deixar os inquiridos bloqueados. Podem sentir uma fadiga extrema no inquérito. Esta situação pode levar a que os inquiridos se apressem a responder aos inquéritos, gastem menos tempo com as perguntas e, potencialmente, respondam de forma desonesta. Isto pode produzir dados inválidos.
O calendário dos inquéritos
Quando se trata de inquéritos de satisfação do cliente, o momento certo é fundamental. Embora não se queira bombardear os inquiridos com inquéritos frequentes, ter apenas um inquérito por ano também não é o ideal. Para aumentar as taxas de resposta, é preferível realizar inquéritos ao longo do ano. Ao pedir feedback aos clientes, é sempre melhor administrar um inquérito no prazo de 24 horas após a compra. Isto garantirá dados exactos e honestos, porque a interação entre o cliente e a sua empresa ainda está fresca na sua mente.
Certos produtos exigem que os clientes os utilizem durante vários dias, semanas ou mesmo meses antes de verem resultados. Por esta razão, é melhor esperar e administrar o inquérito mais tarde. Assim, digamos que um determinado produto é utilizado na primeira semana após a compra, deve enviar o inquérito na segunda semana após a compra.
Incentivo oferecido ao inquirido
Os incentivos podem ser muito importantes para aumentar a sua taxa de resposta. No entanto, também podem ter um impacto negativo na recolha de dados válidos em
inquéritos de satisfação dos clientes
. Especificamente, os clientes podem ter menos probabilidades de dar um feedback negativo se souberem que estão a receber um incentivo. No entanto, o feedback negativo pode ser crucial para efetuar mudanças positivas na sua empresa. Por conseguinte, pode considerar a hipótese de não utilizar um incentivo se este não for realmente necessário.
O benefício percebido pelo inquirido
É mais provável que os clientes respondam ao seu inquérito se sentirem que as suas opiniões estão realmente a ser consideradas. Gostam de sentir que estão a ter um impacto e que o seu feedback está a ser utilizado para melhorar. Quando se valoriza a opinião de um cliente, ele dará um feedback mais honesto, o que pode ser crucial para o seu negócio. Acrescentar um parágrafo no início do inquérito que descreva a forma como o feedback dos clientes será utilizado pode ajudar a solidificar o quanto valoriza as suas opiniões.
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