Os inquéritos aos clientes não são feitos para serem deitados no lixo, mas muitas vezes é isso que o cliente pode pensar que lhes acontece. Mas não só deve ler todos os inquéritos aos clientes – mesmo os divertidos – como também deve analisar as informações para poder implementar novas alterações na sua empresa que possam criar uma experiência mais positiva para o cliente.
Eis algumas formas de o ajudar a utilizar
inquéritos aos clientes
em seu benefício. Afinal de contas, o que importa é o resultado final de cada dia.
- Não utilize o inquérito do seu concorrente. Deve criar um inquérito que seja exclusivo da sua empresa. Muitas pessoas fazem inquéritos por divertimento, por isso, introduza-lhes um pouco de humor. Deixe que o cliente saiba, por meio das perguntas exclusivas do questionário, que você não usou apenas um questionário de tamanho único, mas que o adaptou genuinamente à experiência do cliente.
- Mantém-nas curtas. Ninguém quer preencher um inquérito que demore mais de um minuto. Pode colocar algumas perguntas rápidas de escolha múltipla e, em seguida, algumas linhas na parte inferior onde os participantes podem escrever comentários. Melhor ainda, tenha uma caixa na caixa registadora onde possam colocar os inquéritos, para que saibam que não vão para o lixo assim que os entregam. O anonimato também é benéfico – não quer que eles sintam que estão a ser lidos assim que sai da loja.
- Cubra todas as suas bases. No seu inquérito, deve perguntar sobre o serviço ao cliente, o prazo de entrega, a qualidade do produto, as instalações, se voltarão e outros tipos de questões pertinentes para a empresa. Se alguma destas respostas for negativa, indicar uma linha onde se possa explicar.
- Ofereça um ponto de contacto. Se o seu cliente teve uma má experiência, pode não ter reclamado no local por falta de tempo ou por não saber quem contactar. Inclua um espaço onde possam escrever o seu número de telefone ou endereço de correio eletrónico e informe-os de que a sua empresa entrará em contacto com eles para obter mais informações. Poderão estar dispostos a dar outra oportunidade à sua empresa, uma vez que tentou resolver a situação.
- Atuar de acordo com as reacções recebidas. Se os clientes se queixam do pessoal ou dos empregados, é necessário dar formação a esse respeito. Se eles não gostarem da comida, talvez devesse provar cada prato para o melhorar. Se os produtos estiverem a partir-se ou a desfazer-se, poderá ser necessário adquirir produtos melhores. Se estiver relacionado com a limpeza, terá de começar a limpar.
Cada pequena alteração que fizer em resposta ao feedback dos seus clientes só pode melhorar a qualidade, o serviço ou os produtos da sua empresa. Mas não se esqueça de que não pode agradar a toda a gente – mas, com sorte, pode agradar às pessoas que gastam mais dinheiro na sua empresa.
