Uma empresa não pode prosperar sem manter os seus clientes actuais. É fundamental manter os clientes satisfeitos. Para além de utilizar inquéritos de satisfação do cliente, há outras coisas que pode fazer para manter os seus clientes actuais satisfeitos:
- Incentivar as reuniões presenciais. Os clientes têm mais facilidade em relacionar-se com pessoas que conheceram ou que podem conhecer pessoalmente do que com pessoas com quem lidam simplesmente por correio eletrónico e telefone. Se tenciona realizar um inquérito de satisfação do cliente, uma reunião presencial pode ser muito útil. Pode obter informações sobre as informações a incluir no seu inquérito. As reuniões presenciais também podem ser utilizadas após o inquérito de satisfação do cliente para obter respostas mais pormenorizadas sobre os tópicos abordados no inquérito.
- Responder prontamente às mensagens dos clientes. Quando estiver a responder a perguntas ou comentários de clientes, seja rápido. Se não for possível investigar e responder a todas as questões no prazo de um dia, informe os clientes de que está a trabalhar nos seus problemas.
- Ser amigável e acessível. Mesmo durante as chamadas telefónicas, mantenha um sorriso. Faça com que os clientes sintam que é seu amigo. Mesmo que esteja frustrado, mantenha-se calmo, educado e cortês.
- Ter uma boa política de serviço ao cliente. Com uma boa política de serviço ao cliente, pode manter os clientes satisfeitos. Assegurar a existência de um ponto de contacto-chave para questões de faturação e problemas técnicos.
- Personalizar as suas comunicações. Enviar e-mails de férias e cartões de aniversário. Em vez de os tornar genéricos, personalize-os com nomes de clientes e coisas que o cliente gostaria de ter. Estas acções demonstram que os clientes são importantes.
- Exceder as expectativas. Em vez de se limitar a satisfazer as expectativas, exceda-as. Faça tudo o que estiver ao seu alcance para deixar os seus clientes satisfeitos. Ouça as suas reacções aos inquéritos de satisfação dos clientes e vá mais longe.
- Honra as tuas promessas. Se fizer uma promessa ao seu cliente, cumpra-a. Isto mostra que se pode confiar em si. Por sua vez, os clientes terão mais confiança na sua empresa.
- Pedir feedback. Mesmo que pense que está a fazer tudo bem, peça sempre feedback aos clientes. Uma óptima maneira de o fazer é através de um
inquérito de satisfação do cliente
. Há sempre espaço para melhorias.
